PORTFOLIO

Unternehmen (über)leben dank ihren Kunden. Es ist daher nötig, die Meinungen der Kunden regelmässig zu erheben, um gezielt und frühzeitig auf Veränderungen der Kundenwünsche reagieren zu können.
Das Erarbeiten eines systematischen und unternehmensspezifischen Instruments zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit erfordert Know-how, personelle Ressourcen und finanzielle Mittel. Vor allem bei KMU sind diese Ressourcen knapp.
Ziel dieses Projektes war es daher, ein Instrumentarium zu entwickeln, mit welchem die KMU eine effiziente, fundierte und kostengünstige Kundenzufriedenheitsanalyse durchführen können. Das Kriterium kostengünstig ist für die KMU ein wesentlicher Aspekt. Eine kostengünstige und effiziente Kundenzufriedenheitsanalyse kann jedoch nur angeboten werden, wenn standardisierte und systematische Instrumente (Fragebogen und Datenauswertung) zur Erfassung der Kundenzufriedenheit vorliegen. Um auch das wichtige Kriterium fundiert zu erfüllen, müssen solche standardisierten Instrumente jedoch auf verschiedene Branchen adaptierbar sein, Möglichkeiten der deskriptiven und induktiven statistischen Ergebnisanalyse bieten und in der Praxis erprobt worden sein. Als weiteres Projektziel sollten die Erfahrungen aus diesem Projekt in die Lehrveranstaltungen des Studienbereichs Wirtschaft der FHS (BWL, Statistik und Informatik) einfliessen.

Die Projektziele waren darauf ausgerichtet, eine möglichst grosse Transferwirkung zu entfalten zwischen Institutstätigkeiten und Lehre sowie zwischen Firmen des KMU-Sektors und Institutsdienstleistungen.
Das Projekt kennzeichnete sich ausserdem durch eine hohe Interdisziplinarität aus zwischen den Fächern BWL, Statistik und Informatik, indem das prozessorientierte Kundenzufriedenheitstool in enger Zusammenarbeit mit Dozierenden dieser verschiedenen Fachrichtungen erarbeitet wurde. Zudem ergab sich durch das Projekt eine stärkere Verankerung der Institutstätigkeit mit der Lehre und mit verschiedenen konkreten Problemstellungen aus der Praxis.

In einem ersten Schritt wurden basierend auf einer Literaturrecherche und den Praxiserfahrungen der Projektteammitglieder das Befragungsinstrument erarbeitet. Das Befragungsinstrument wurde in enger Zusammenarbeit mit zehn Pilotunternehmen aus den unterschiedlichsten Branchen kritisch reflektiert und optimiert. Anschliessend an die Optimierung des Befragungsinstruments führten die Pilotunternehmen eine konkrete Kundenbefragung durch.
Als Projektoutput liegt ein systematisiertes und weitgehend standardisiertes Befragungsinstrument vor sowohl hinsichtlich der Erstellung des Fragebogens wie auch hinsichtlich der Datenauswertung (standardisierte statistische Primärauswertung sowie individuelle vertiefte statistische Auswertung). Konkrete Vorgehensweise zur Generierung eines Fragebogens: Ein Unternehmen, das eine Kundenzufriedenheitsanalyse durchführen will, wird kategorisiert nach dem Dienstleistungsanteil seines Outputs, nach der Art seiner Abnehmer (Endabnehmer Privat, Endabnehmer Unternehmen, Zwischenhändler), nach der Vertriebsart (Aussendienst, Versandhandel, Eigene Verkaufsstelle), nach der Angebotsbreite (Einzelprodukt, Sortiment) und nach der Art des Produktes (Gebrauchsgüter, Verbrauchsgüter, Gebrauchs- und Verbrauchsgüter gemischt, Komponenten, Bankdienstleistungen, Detailhandel und übrige Dienstleistungen). Aufgrund dieser Parameter resultiert ein unternehmensspezifisches Befragungsinstrument, welches zusätzlich durch Optionalfragen feinjustiert werden kann.
Thema der letzten Projektetappe war der Transfer des Projektoutputs in die Lehre des Studienbereichs Wirtschaft der FHS sowie die Integration des Projektoutputs in den F+E/Dienstleistungs-Betrieb des IQB-FHS. Das IQB-FHS bietet seinen Kunden seit November 2003 das Dienstleistungsangebot Prozessorientierte Kundenzufriedenheitsanalyse an. IQB-FHS Kunden erfahren durch diese Analyse die wesentlichen Stärken und Schwächen ihres Unternehmens, den Grad der Zufriedenheit ihrer Kunden mit den einzelnen Leistungen, deren Auswirkung auf die Gesamtzufriedenheit und das Wiederverkaufs- und das Weiterempfehlungsverhalten ihrer Kunden.